カスタマーハラスメント対策基本方針

はじめに～当院のカスタマーハラスメントに対する考え～

当院は、地域の皆様の口腔内の健康を守ることを目的として、歯科診療サービスを提供しています。

診療にあたっては、患者様一人ひとりの症状や不安に寄り添い、丁寧な説明と適切な治療を行うことを大切にしています。そのため、受付対応、診療前後の説明、治療内容や費用に関する案内など、患者様やご家族との対面によるコミュニケーションが日常的に発生します。

一方で、診療内容や治療方針、待ち時間、費用等に関する認識の相違を背景として、一部の患者様や関係者から、過度な要求や威圧的な言動、長時間の拘束など、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為が生じる可能性があります。

こうした行為は、歯科医師やスタッフの心身に大きな負担を与えるだけでなく、診療の質や他の患者様への適切な医療提供にも影響を及ぼすおそれがあります。

当院では、令和7年度労働施策総合推進法等の一部改正に伴い、医療従事者が安心して診療業務に専念できる環境を整備するとともに、患者様との信頼関係を大切にしながら、適切で公正な対応を行うため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めることが重要であると考えています。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、患者様との関係をより良いものとすることにつながると考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。

当院におけるカスタマーハラスメントの定義

当院では、カスタマーハラスメントを「患者様やご家族等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指しますが、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 当院や従業員の信用を毀損する内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、つきまとい行為など

カスタマーハラスメントへの対応（院内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など、体制を整備します。

カスタマーハラスメントへの対応（院外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当院でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の診療をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

当院はこの基本方針に基づき、すべての関係者にとって安全で建設的な環境の維持に努めてまいります。

録音・録画装置の設置について

当院では、カスタマーハラスメント対策の一環として、院内各所に録音・録画装置を設置しております。記録されたデータは、当院の防犯管理およびハラスメント行為の事実確認・証拠保全以外の目的で使用することはございません。

ただし、警察等の捜査機関から公的な要請があり、提出が必要と判断した場合は、当該データを提供する可能性がございますので、あらかじめご了承願います。

令和8年9月1日

住所：千葉県千葉市中央区新田町2丁目17番 KDX千葉中央レジデンス1F
院名：デンタルオフィス千葉中央
院長：川本 拓